Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Hier findest Du, was wir Dir beim Support und bei der Verfügbarkeit von DolmiDesk zusagen – und was passiert, wenn wir eine Zusage nicht einhalten.
Stand: 2. Oktober 2026
Geltungsbereich und Verhältnis zu den AGB
1.1 Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von DolmiDesk. Sie ist Bestandteil des Vertrags für die Pakete Standard und Pro und gilt ab Vertragsschluss, also auch während der kostenlosen Testphase (Ziffer 3.3 der AGB).
1.2 Wer auf persönliche Einladung das Paket Pro zum Beta-Preis nach Ziffer 6 der AGB bucht (Ziffer 3.4 der AGB; Vertrag zum Beta-Preis), erhält die Zusagen für Pro. Ergänzend gelten die Beta-Bedingungen. Für Vorabfunktionen gilt Ziffer 10.1.
1.3 Für das Paket Start gilt diese SLA nicht. Im Paket Start sagen wir keine Verfügbarkeit und keine Antwortzeit zu, und es entstehen keine Gutschriften. Fehlermeldungen nehmen wir trotzdem gern über das Kontaktformular entgegen. Sicherheitsvorfälle und Datenschutzanliegen bearbeiten wir nach Ziffer 2.2 der AGB in jedem Paket unverzüglich, auch in Start und unabhängig von dieser SLA; wie wir dabei vorgehen, beschreibt Ziffer 7.
1.4 Was diese SLA nicht regelt, richtet sich nach den AGB. Deine gesetzlichen Rechte bleiben unberührt; wie Gutschriften auf gesetzliche Ansprüche angerechnet werden, regelt Ziffer 8.8.
Begriffe
2.1 Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Berlin). Ausgenommen sind die gesetzlichen Feiertage in Hessen – wir sitzen in Frankfurt am Main – sowie der 24. und der 31. Dezember. Feiertage in Hessen sind derzeit: Neujahr, Karfreitag, Ostermontag, 1. Mai, Christi Himmelfahrt, Pfingstmontag, Fronleichnam, 3. Oktober sowie der 1. und 2. Weihnachtsfeiertag.
2.2 Werktag ist in dieser SLA jeder Tag mit Servicezeiten, also Montag bis Freitag ohne die Tage nach Ziffer 2.1. Anders als im allgemeinen Sprachgebrauch ist der Samstag kein Werktag.
2.3 Ticket ist eine Anfrage an unseren Support über einen der beiden Kanäle nach Ziffer 3.1.
2.4 Erste Antwort ist die erste inhaltliche Rückmeldung eines Menschen aus unserem Support auf Dein Ticket – zum Beispiel eine Lösung, eine gezielte Rückfrage oder eine Einschätzung mit dem nächsten Schritt. Die automatische Eingangsbestätigung ist keine erste Antwort.
2.5 Verfügbarkeit ist der Anteil eines Kalendermonats, in dem die Anwendung unter app.dolmidesk.com erreichbar ist. Angekündigte Wartungsfenster werden dabei herausgerechnet (Ziffer 6).
2.6 Wartungsfenster ist ein Zeitraum, in dem wir die Anwendung planmäßig warten und den wir vorher nach Ziffer 6.5 angekündigt haben.
So funktionieren Support und Tickets
3.1 Kanäle. Du erreichst unseren Support auf zwei Wegen:
- Kontaktformular in der App (bevorzugt): Profil unten links → Kontakt. Name, E-Mail-Adresse und Deine Account-ID werden automatisch mitgeschickt. So können wir Dein Konto sofort zuordnen.
- E-Mail an support@dolmidesk.com. Schreib bitte von der E-Mail-Adresse, mit der Du in DolmiDesk angemeldet bist.
Nur Anfragen über diese beiden Wege sind Tickets im Sinne dieser SLA und lösen die Fristen nach Ziffer 5 aus.
3.2 Eingangsbestätigung. Schickst Du uns eine Anfrage über das Kontaktformular, bekommst Du eine automatische Eingangsbestätigung per E-Mail. Kommt sie nicht an, ist Deine Anfrage womöglich nicht bei uns eingegangen. Sieh dann bitte in Deinem Spam-Ordner nach und schreib uns im Zweifel noch einmal per E-Mail. Auf Anfragen per E-Mail versenden wir derzeit keine automatische Eingangsbestätigung. Für die Frist nach Ziffer 5 zählt in beiden Fällen der Eingang bei uns (Ziffer 5.2).
3.3 Ein gutes Ticket spart eine Rückfragerunde. Hilfreich sind:
- was Du gemacht hast (welcher Bereich, welcher Knopf),
- was Du erwartet hast und was stattdessen passiert ist,
- wann es passiert ist – eine ungefähre Uhrzeit genügt,
- die Nummer des betroffenen Auftrags, der Rechnung oder des Kostenvoranschlags,
- ein Screenshot der Stelle. Schwärze darauf bitte Namen, Adressen und Beträge, die wir für die Analyse nicht brauchen.
Schick uns bitte nur so viele personenbezogene Daten Deiner Kundinnen und Kunden, wie für die Klärung nötig sind.
3.4 Priorität. Wir legen die Priorität jedes Tickets nach den Kriterien in Ziffer 4 fest. Du kannst in Deinem Ticket eine Priorität vorschlagen, zum Beispiel „P1“ im Betreff. Die festgelegte Priorität teilen wir Dir mit der ersten Antwort mit. Ändert sich die Lage – etwa weil ein Problem schlimmer wird –, passen wir die Priorität an. Bist Du mit der Einstufung nicht einverstanden, sag es uns im Ticket.
3.5 Nach der ersten Antwort.
- Statusmeldungen: Bei P1 melden wir uns mindestens an jedem Werktag, bis das Problem gelöst ist oder es eine Umgehung gibt. Bei P2 und P3 melden wir uns, sobald es Neuigkeiten gibt.
- Sammelnachricht: Betrifft eine Störung alle oder viele Konten, kann die erste Antwort auch als gemeinsame Nachricht an alle Betroffenen per E-Mail oder in der App erfolgen.
- Schließen: Wir schließen ein Ticket, wenn Deine Frage beantwortet, das Problem gelöst oder eine dauerhafte Umgehung vereinbart ist, und sagen Dir das. Bleibt eine Rückfrage von uns 14 Tage lang unbeantwortet, schließen wir das Ticket ebenfalls.
- Wieder öffnen: Tritt das Problem erneut auf, antworte einfach auf unsere letzte E-Mail zu dem Ticket. Wir führen das Ticket dann mit seinem bisherigen Verlauf fort. Für die Antwort auf Deine neue Nachricht gilt die Frist nach Ziffer 5 erneut.
3.6 Sprache. Der Support arbeitet auf Deutsch. Auf Wunsch antworten wir auch auf Englisch. Vertragssprache bleibt Deutsch (Ziffer 14.4 der AGB).
Prioritäten
4.1 Jedes Ticket bekommt eine von vier Prioritäten:
| Priorität | Wann | Beispiele |
|---|---|---|
| P1 Kritisch | Die Anwendung ist nicht erreichbar, die Anmeldung ist unmöglich, Rechnungen lassen sich nicht erzeugen oder versenden, oder es besteht der Verdacht auf Datenverlust oder einen Sicherheitsvorfall. | Du kannst Dich nicht anmelden, obwohl Passwort und zweiter Faktor stimmen. Du kannst keine Rechnung erzeugen oder versenden. Eine Rechnung ist plötzlich verschwunden. Du siehst Daten, die nicht zu Deinem Konto gehören. |
| P2 Hoch | Eine wichtige Funktion ist gestört, es gibt aber eine Umgehung. | Der Kalender-Import schlägt fehl, Aufträge lassen sich aber von Hand anlegen. Die Routenberechnung liefert keine Fahrzeit, Du kannst sie aber von Hand eintragen. Der automatische Mahnlauf verschickt nichts, die Mahnung lässt sich aber von Hand versenden. |
| P3 Normal | Fragen und kleinere Fehler. | Frage zur Vorlage, etwa wie Du den Schlusstext Deiner Rechnung änderst. Frage zur Einrichtung eines Abrechnungsmodells. Eine Liste sortiert falsch, oder ein Text ist falsch übersetzt. |
| P4 Wunsch | Wünsche nach neuen oder geänderten Funktionen. | Wunsch nach einer neuen Funktion, etwa der Anbindung eines weiteren Kalenders. |
4.2 Der Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall ist immer P1. Zusätzlich gilt Ziffer 7.
4.3 Für P4 gibt es keine Antwortfrist. Wünsche sammeln und bewerten wir für die Weiterentwicklung von DolmiDesk; einen Anspruch auf Umsetzung begründen sie nicht.
Reaktionszeiten
5.1 Die Zusagen je Paket im Überblick:
| Start | Standard | Pro | |
|---|---|---|---|
| Kanäle | Handbuch und FAQ; Fehlermeldungen über das Kontaktformular | Kontaktformular und E-Mail | Kontaktformular und E-Mail |
| Erste Antwort bei P1 bis P3 | keine Zusage | innerhalb von 3 Werktagen | innerhalb von 24 Stunden, gezählt nur an Werktagen |
| Erste Antwort bei P4 | keine Zusage | keine Zusage | keine Zusage |
| Reihenfolge der Bearbeitung | ohne Zusage | nach Priorität und Eingang | vor Standard-Tickets gleicher Priorität |
| Persönliches Onboarding | – | ja | ja |
| Einmalige Datenübernahme | – | ja | ja |
| Gutschrift je verpasster erster Antwort | – | 5 % | 10 % |
5.2 So zählen wir die Frist. Die Frist beginnt mit dem Eingang des Tickets bei uns. Maßgeblich ist der Zeitstempel, zu dem das Kontaktformular oder die E-Mail bei uns eingegangen ist – unabhängig davon, ob die Eingangsbestätigung versandt wurde. Es zählen nur Stunden, die auf einen Werktag fallen. Wochenenden, Feiertage und der 24. und 31. Dezember werden übersprungen. Geht ein Ticket an einem Tag ein, der kein Werktag ist, beginnt die Frist am nächsten Werktag um 0:00 Uhr.
- Pro: 24 solcher Stunden. Praktisch heißt das: spätestens am nächsten Werktag zur gleichen Uhrzeit.
- Standard: 3 Werktage, also 72 solcher Stunden. Praktisch heißt das: spätestens am dritten folgenden Werktag zur gleichen Uhrzeit.
| Ticket geht ein | Pro: erste Antwort spätestens | Standard: erste Antwort spätestens |
|---|---|---|
| Freitag, 16:00 Uhr | Montag, 16:00 Uhr | Mittwoch, 16:00 Uhr |
| Dienstag, 10:30 Uhr | Mittwoch, 10:30 Uhr | Freitag, 10:30 Uhr |
| Samstag, 11:00 Uhr | Montag, 24:00 Uhr | Mittwoch, 24:00 Uhr |
| Gründonnerstag, 14:00 Uhr | Dienstag nach Ostern, 14:00 Uhr | Donnerstag nach Ostern, 14:00 Uhr |
5.3 Keine Lösungszeit. Wir sagen eine Zeit für die erste Antwort zu, aber keine Zeit bis zur Lösung – manche Fehler lassen sich in Minuten beheben, andere brauchen Tage. Stattdessen gelten diese Zielwerte, deren Verfehlen keine Gutschrift auslöst:
- P1: Wir beginnen innerhalb der Servicezeiten sofort mit der Arbeit und melden uns mindestens an jedem Werktag mit dem Stand.
- P2 und P3: Wir bearbeiten Tickets nach Priorität und Eingang; im Paket Pro vor Standard-Tickets gleicher Priorität.
5.4 Außerhalb der Servicezeiten gibt es keine Rufbereitschaft. Ist die Anwendung ganz ausgefallen, bemerkt das unser Monitoring auch ohne Ticket; ein solcher Ausfall zählt nach Ziffer 6 in jedem Fall gegen die Verfügbarkeit, auch nachts und am Wochenende.
Verfügbarkeit
6.1 Ziele. Wir sagen je Kalendermonat (Zeitzone Europe/Berlin) diese Verfügbarkeit zu:
| Paket | Verfügbarkeit je Kalendermonat | Das entspricht in einem Monat mit 30 Tagen höchstens etwa |
|---|---|---|
| Start | keine Zusage | – |
| Standard | 99,0 % | 7 Std. 12 Min. Ausfall |
| Pro | 99,5 % | 3 Std. 36 Min. Ausfall |
6.2 Messung. Ein externer Überwachungsdienst prüft alle 60 Sekunden einen Statusendpunkt der Anwendung unter app.dolmidesk.com. Dieser Endpunkt meldet nur dann Erfolg, wenn die Anwendung und ihre Datenbank antworten. Eine Prüfung schlägt fehl, wenn keine erfolgreiche Antwort kommt – etwa bei einer Fehlermeldung oder einer Zeitüberschreitung.
6.3 Ausfall. Ein Ausfall liegt erst vor, wenn zwei aufeinanderfolgende Prüfungen fehlschlagen. Er beginnt mit der ersten dieser fehlgeschlagenen Prüfungen und endet mit der nächsten erfolgreichen. Eine einzelne fehlgeschlagene Prüfung zählt nicht.
Die Verfügbarkeit eines Monats berechnen wir so:
Verfügbarkeit in % = (Minuten des Monats − Minuten angekündigter Wartung − Ausfallminuten) ÷ (Minuten des Monats − Minuten angekündigter Wartung) × 100
Auf Anfrage nennen wir Dir die gemessene Verfügbarkeit eines Monats und die einzelnen Ausfälle mit Beginn und Ende.
6.4 Was zählt – und was nicht.
Als Ausfall zählen insbesondere:
- Fehler in unserer Anwendung, fehlerhafte Updates und Ausfälle unserer eigenen Infrastruktur,
- Ausfälle unseres Hosting-Anbieters (Scaleway) – diesen Anbieter haben wir ausgewählt, deshalb stehen wir dafür ein,
- Wartung, die über die Grenzen nach Ziffer 6.5 hinausgeht oder nicht rechtzeitig angekündigt wurde,
- Notfall-Sicherheitsupdates, die länger als 30 Minuten dauern (Ziffer 6.6).
Als Ausfall zählen nicht:
- angekündigte Wartungsfenster im Rahmen von Ziffer 6.5,
- Störungen bei Diensten Dritter, die Du anbindest oder die wir nur einbinden: Google Kalender, Google Maps (Routen- und Fahrzeitberechnung), der Dienst für den E-Mail-Versand, Stripe (Zahlungsabwicklung),
- Störungen Deiner eigenen Internetverbindung, Deiner Geräte oder Deines Browsers,
- höhere Gewalt.
Funktioniert die Anwendung, aber ein angebundener Dienst eines Dritten nicht, mindert das die Verfügbarkeit nicht. Melde es uns trotzdem – wir behandeln es als Ticket nach Ziffer 4 und helfen Dir mit einer Umgehung.
6.5 Wartungsfenster. Geplante Wartung kündigen wir mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail oder in der App an. Sie umfasst höchstens 4 Stunden je Kalendermonat und liegt nach Möglichkeit am Sonntag zwischen 20:00 und 24:00 Uhr. Wartung über 4 Stunden im Monat hinaus oder ohne rechtzeitige Ankündigung zählt als Ausfall.
6.6 Notfall-Sicherheitsupdates. Schließt ein dringendes Sicherheitsupdate eine akute Lücke, spielen wir es auch ohne Ankündigung ein. Dauert es länger als 30 Minuten, zählt seine gesamte Dauer als Ausfall. Wir informieren Dich danach über den Grund.
Sicherheitsvorfälle und Datenschutz (alle Pakete)
7.1 Sicherheitsvorfälle und Anliegen zu unseren Pflichten nach der DSGVO bearbeiten wir nach Ziffer 2.2 der AGB in allen Paketen, auch in Start, unverzüglich und unabhängig von den übrigen Zusagen dieser SLA. Diese Ziffer beschreibt, wie wir dabei vorgehen.
7.2 Verdacht melden. Vermutest Du einen Sicherheitsvorfall – etwa eine Anmeldung, die nicht von Dir stammt, oder Daten, die nicht zu Deinem Konto gehören –, melde ihn bitte sofort über das Kontaktformular oder an support@dolmidesk.com mit dem Wort „Sicherheitsvorfall“ im Betreff. Wir behandeln ihn als P1 und bearbeiten ihn unverzüglich, ohne die Fristen nach Ziffer 5 auszuschöpfen.
7.3 Als Auftragsverarbeiter. Soweit wir personenbezogene Daten in Deinem Auftrag verarbeiten, informieren wir Dich unverzüglich, nachdem uns eine Verletzung des Schutzes dieser Daten bekannt geworden ist (Art. 33 Abs. 2 DSGVO). So kannst Du Deine eigene Meldepflicht gegenüber der Aufsichtsbehörde innerhalb von 72 Stunden erfüllen (Art. 33 Abs. 1 DSGVO). Wir unterstützen Dich außerdem bei Deinen Pflichten nach Art. 32 bis 36 DSGVO und bei Anfragen betroffener Personen (Art. 28 Abs. 3 lit. e und f DSGVO). Einzelheiten regelt der Auftragsverarbeitungsvertrag (Ziffer 12.2 der AGB).
7.4 Als Verantwortlicher. Soweit wir selbst Verantwortlicher sind – etwa für die Daten Deines Nutzerkontos –, erfüllen wir unsere Pflichten nach Art. 33 und 34 DSGVO und informieren Dich, wenn Du betroffen bist.
Gutschriften
8.1 Grundsatz. Verfehlen wir das Verfügbarkeitsziel oder die Frist für die erste Antwort, erhältst Du eine Gutschrift. Sie beträgt einen Prozentsatz des Monatsentgelts für den betroffenen Kalendermonat.
8.2 Monatsentgelt ist das Nettoentgelt Deines Pakets für einen Monat:
- bei monatlicher Abrechnung das Monatsentgelt,
- bei jährlicher Abrechnung ein Zwölftel des Jahresentgelts,
- bei Verträgen zum Beta-Preis der tatsächlich gezahlte Beta-Preis (derzeit 59 € im Monat bzw. ein Zwölftel von 590 € im Jahr).
Für die kostenlose Testphase (Ziffer 3.3 der AGB) fällt kein Entgelt an; aus ihr entstehen daher keine Gutschriften. Fällt nur ein Teil eines Kalendermonats in die Testphase, verringert sich das Monatsentgelt anteilig um die Tage der Testphase.
8.3 Gutschrift bei verfehlter Verfügbarkeit. Maßgeblich ist die Stufe, in die die gemessene Verfügbarkeit des Monats fällt; die Stufen werden nicht addiert. Die Stundenwerte dienen nur der Anschauung – maßgeblich ist der Prozentwert nach Ziffer 6.3.
Standard
| Verfügbarkeit im Monat | Ausfall bei 30 Tagen etwa | Gutschrift |
|---|---|---|
| 99,0 % oder mehr | bis 7 Std. 12 Min. | keine – Ziel erreicht |
| 98,0 % bis unter 99,0 % | mehr als 7 Std. 12 Min. bis 14 Std. 24 Min. | 10 % |
| 95,0 % bis unter 98,0 % | mehr als 14 Std. 24 Min. bis 36 Std. | 25 % |
| unter 95,0 % | mehr als 36 Std. | 50 % |
Pro (auch zum Beta-Preis)
| Verfügbarkeit im Monat | Ausfall bei 30 Tagen etwa | Gutschrift |
|---|---|---|
| 99,5 % oder mehr | bis 3 Std. 36 Min. | keine – Ziel erreicht |
| 99,0 % bis unter 99,5 % | mehr als 3 Std. 36 Min. bis 7 Std. 12 Min. | 10 % |
| 97,0 % bis unter 99,0 % | mehr als 7 Std. 12 Min. bis 21 Std. 36 Min. | 25 % |
| unter 97,0 % | mehr als 21 Std. 36 Min. | 50 % |
8.4 Gutschrift bei verpasster erster Antwort. Für jedes Ticket der Priorität P1 bis P3, auf das die erste Antwort nicht innerhalb der Frist nach Ziffer 5 kommt, erhältst Du:
| Paket | je verpasster erster Antwort | höchstens je Monat aus verpassten Antworten |
|---|---|---|
| Standard | 5 % | 25 % |
| Pro | 10 % | 25 % |
Mehrere Tickets zum selben Anliegen zählen dabei als ein Ticket.
8.5 Obergrenze. Alle Gutschriften eines Kalendermonats zusammen betragen höchstens 50 % des Monatsentgelts.
8.6 So forderst Du eine Gutschrift an.
- Eröffne innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats ein Ticket (Kontaktformular oder E-Mail). Nenne den Monat und, soweit bekannt, die betroffenen Tickets oder Zeiträume.
- Wir prüfen Deine Anfrage anhand der Daten aus dem Monitoring und aus den Tickets und teilen Dir das Ergebnis mit.
- Die Gutschrift verrechnen wir mit Deiner nächsten Rechnung. Eine Auszahlung ist ausgeschlossen – mit einer Ausnahme: Endet der Vertrag, erstatten wir eine noch offene Gutschrift.
8.7 Rechenbeispiele.
| Fall | Monatsentgelt | Was passiert ist | Gutschrift |
|---|---|---|---|
| Pro, monatlich | 99,00 € | Verfügbarkeit 98,7 % | 25 % = 24,75 € |
| Standard, monatlich | 59,00 € | Verfügbarkeit 98,5 % (10 %) und eine verpasste erste Antwort (5 %) | 15 % = 8,85 € |
| Pro, jährlich (990 €) | 82,50 € | Drei verpasste erste Antworten: 30 %, begrenzt auf 25 % | 25 % = 20,63 € |
| Beta (Pro zu 59 €) | 59,00 € | Verfügbarkeit 96,0 % (50 %) und zwei verpasste erste Antworten (20 %): 70 %, begrenzt auf 50 % | 50 % = 29,50 € |
8.8 Verhältnis zu gesetzlichen Ansprüchen. Gutschriften werden auf gesetzliche Ansprüche wegen desselben Ereignisses angerechnet, insbesondere auf Minderung und Schadensersatz. Weitergehende gesetzliche Rechte bleiben unberührt.
Außerordentliches Kündigungsrecht
9.1 Verfehlen wir das Verfügbarkeitsziel Deines Pakets in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten, kannst Du den Vertrag mit sofortiger Wirkung kündigen. Die Kündigung erklärst Du in Textform (z. B. per E-Mail an support@dolmidesk.com).
9.2 Im Voraus gezahlte Entgelte für die Zeit nach dem Vertragsende erstatten wir anteilig. Bereits entstandene Gutschriften bleiben erhalten und werden ebenfalls erstattet.
9.3 Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund (Ziffer 4.3 der AGB) bleibt unberührt.
Ausschlüsse
10.1 Diese SLA umfasst nicht:
- Steuer- oder Rechtsberatung – etwa ob eine Leistung umsatzsteuerfrei ist oder wie das JVEG in einem bestimmten Fall anzuwenden ist (siehe Ziffer 2.4 der AGB),
- individuelle Entwicklungen oder Anpassungen nur für Dein Konto,
- Probleme, die in Deinen eigenen Systemen oder Eingaben liegen – zum Beispiel an Deinem Gerät, Browser, Netzwerk oder E-Mail-Postfach, an der Einrichtung Deines Kalenders oder an falsch erfassten Adressen oder Sätzen im Abrechnungsmodell,
- Schulungen, die über das persönliche Onboarding hinausgehen,
- Vorabfunktionen (Ziffer 8.5 der AGB) – Funktionen, die wir in der Anwendung als „Vorab“ kennzeichnen. Meldungen dazu nehmen wir gern entgegen; die Frist für die erste Antwort gilt dafür nicht, und eine Gutschrift für eine verpasste erste Antwort entsteht nicht. Sicherheitsvorfälle (Ziffern 4.2 und 7), der Verdacht auf Datenverlust und Störungen einer Funktion nach den Ziffern 2.1 bis 2.3 der AGB behandeln wir wie sonst auch – auch wenn eine Vorabfunktion die Ursache ist. Ist die Anwendung insgesamt nicht erreichbar, zählt das nach Ziffer 6 wie jeder andere Ausfall. Für diese Fälle bleibt es bei den Zusagen und Gutschriften dieser SLA; Ziffer 10.2 gilt insoweit nicht.
10.2 Auch in diesen Fällen helfen wir Dir, wenn wir können – nur ohne Zusagen und ohne Gutschriften nach dieser SLA.
Änderungen dieser SLA
11.1 Änderungen dieser SLA richten sich nach Ziffer 13 der AGB: Wir kündigen sie mindestens einen Monat vor ihrem Wirksamwerden in Textform an, und Du kannst widersprechen.
11.2 Verbesserungen zu Deinen Gunsten – etwa kürzere Antwortfristen oder höhere Verfügbarkeitsziele – können wir jederzeit vornehmen.