Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Это дополнительный перевод. Юридически обязательной является немецкая версия документа: Service-Level-Vereinbarung.
Здесь ты найдёшь, что мы обещаем тебе в отношении поддержки и доступности DolmiDesk — и что происходит, если мы не выполняем обязательство.
Актуально на: 2 октября 2026 г.
Сфера действия и соотношение с AGB
1.1 Настоящее соглашение об уровне обслуживания (SLA) дополняет Общие условия использования (AGB) DolmiDesk. Оно является частью договора для пакетов Standard и Pro и действует с момента заключения договора, то есть также в течение бесплатного пробного периода (пункт 3.3 AGB).
1.2 Для тех, кто по личному приглашению оформляет пакет Pro по бета-цене согласно пункту 6 AGB (пункт 3.4 AGB; договор по бета-цене), действуют обязательства для Pro. Дополнительно действуют Условия бета-программы. Для предварительных функций действует пункт 10.1.
1.3 Для пакета Start настоящее SLA не действует. В пакете Start мы не гарантируем ни доступность, ни время ответа, и зачёты не возникают. Сообщения об ошибках мы тем не менее охотно принимаем через контактную форму. Инциденты безопасности и вопросы защиты данных мы рассматриваем незамедлительно в каждом пакете согласно пункту 2.2 AGB, в том числе в Start и независимо от настоящего SLA; как мы при этом действуем, описывает пункт 7.
1.4 Всё, что не регулируется настоящим SLA, определяется AGB. Твои законные права остаются незатронутыми; как зачёты засчитываются в счёт законных требований, регулирует пункт 8.8.
Понятия
2.1 Часы обслуживания — с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 (часовой пояс Europe/Berlin). Исключение составляют установленные законом праздничные дни в земле Гессен — мы находимся во Франкфурте-на-Майне, — а также 24 и 31 декабря. Праздничные дни в Гессене в настоящее время: Новый год, Страстная пятница, Пасхальный понедельник, 1 мая, Вознесение Господне, Духов понедельник, праздник Тела и Крови Христовых, 3 октября, а также первый и второй день Рождества.
2.2 Рабочий день в смысле настоящего SLA — любой день с часами обслуживания, то есть с понедельника по пятницу, за исключением дней согласно пункту 2.1. В отличие от общеупотребительного немецкого понятия «Werktag», суббота рабочим днём не является.
2.3 Тикет — запрос в нашу поддержку по одному из двух каналов согласно пункту 3.1.
2.4 Первый ответ — первая содержательная реакция сотрудника нашей поддержки на твой тикет, например решение, целенаправленный уточняющий вопрос или оценка с указанием следующего шага. Автоматическое подтверждение получения первым ответом не является.
2.5 Доступность — доля календарного месяца, в течение которой приложение по адресу app.dolmidesk.com доступно. Объявленные окна технического обслуживания при этом не учитываются (пункт 6).
2.6 Окно технического обслуживания — период, в течение которого мы проводим плановое обслуживание приложения и о котором мы заранее объявили согласно пункту 6.5.
Как работают поддержка и тикеты
3.1 Каналы. Связаться с нашей поддержкой можно двумя способами:
- Контактная форма в приложении (предпочтительно): профиль внизу слева → Связаться. Имя, адрес email и ID твоего аккаунта отправляются автоматически, поэтому мы сразу можем определить твою учётную запись.
- Email на support@dolmidesk.com. Пожалуйста, пиши с того адреса email, с которым ты входишь в DolmiDesk.
Тикетами в смысле настоящего SLA являются только запросы, поступившие по этим двум каналам, и только они запускают сроки согласно пункту 5.
3.2 Подтверждение получения. Если ты отправляешь нам запрос через контактную форму, ты получаешь по email автоматическое подтверждение получения. Если оно не пришло, возможно, твой запрос до нас не дошёл. В этом случае проверь, пожалуйста, папку «Спам» и при сомнениях напиши нам ещё раз по email. На запросы по email мы пока не отправляем автоматическое подтверждение получения. В обоих случаях срок согласно пункту 5 отсчитывается с момента поступления запроса к нам (пункт 5.2).
3.3 Хороший тикет экономит один круг уточняющих вопросов. Полезно указать:
- что ты сделал(а) (какой раздел, какая кнопка),
- что ты ожидал(а) и что произошло вместо этого,
- когда это произошло — достаточно примерного времени,
- номер затронутого заказа, счёта или сметы,
- скриншот этого места. Пожалуйста, закрась на нём имена, адреса и суммы, которые нам не нужны для анализа.
Пожалуйста, присылай нам только столько персональных данных твоих клиентов, сколько необходимо для выяснения вопроса.
3.4 Приоритет. Мы определяем приоритет каждого тикета по критериям из пункта 4. Ты можешь предложить приоритет в своём тикете, например «P1» в теме письма. Установленный приоритет мы сообщаем тебе вместе с первым ответом. Если ситуация меняется — например, проблема усугубляется, — мы корректируем приоритет. Если ты не согласен (не согласна) с оценкой, скажи нам об этом в тикете.
3.5 После первого ответа.
- Сообщения о статусе: при P1 мы связываемся с тобой как минимум каждый рабочий день, пока проблема не решена или не найден обходной путь. При P2 и P3 мы связываемся с тобой, как только появляются новости.
- Общее сообщение: если сбой затрагивает все или многие учётные записи, первый ответ может быть дан и в виде общего сообщения всем затронутым — по email или в приложении.
- Закрытие: мы закрываем тикет, когда твой вопрос получил ответ, проблема решена или согласован постоянный обходной путь, и сообщаем тебе об этом. Если наш уточняющий вопрос остаётся без ответа 14 дней, мы также закрываем тикет.
- Повторное открытие: если проблема возникает снова, просто ответь на наше последнее письмо по этому тикету. Тогда мы продолжим работу над тикетом с сохранением всей его истории. Для ответа на твоё новое сообщение срок согласно пункту 5 действует заново.
3.6 Язык. Поддержка работает на немецком языке. По желанию мы отвечаем и на английском. Языком договора остаётся немецкий (пункт 14.4 AGB).
Приоритеты
4.1 Каждый тикет получает один из четырёх приоритетов:
| Приоритет | Когда | Примеры |
|---|---|---|
| P1 Критический | Приложение недоступно, вход в систему невозможен, счета нельзя создать или отправить, либо есть подозрение на потерю данных или инцидент безопасности. | Ты не можешь войти, хотя пароль и второй фактор верны. Ты не можешь создать или отправить счёт. Счёт внезапно исчез. Ты видишь данные, которые не относятся к твоей учётной записи. |
| P2 Высокий | Важная функция нарушена, но есть обходной путь. | Импорт из календаря не работает, но заказы можно создать вручную. Расчёт маршрута не выдаёт время в пути, но его можно внести вручную. Автоматическая рассылка напоминаний ничего не отправляет, но напоминание можно отправить вручную. |
| P3 Обычный | Вопросы и небольшие ошибки. | Вопрос о шаблоне, например как изменить заключительный текст счёта. Вопрос о настройке модели расчёта. Список сортируется неправильно или текст переведён с ошибкой. |
| P4 Пожелание | Пожелания о новых или изменённых функциях. | Пожелание новой функции, например подключения ещё одного календаря. |
4.2 Подозрение на инцидент безопасности всегда имеет приоритет P1. Дополнительно действует пункт 7.
4.3 Для P4 срок ответа не установлен. Пожелания мы собираем и оцениваем для дальнейшего развития DolmiDesk; права на их реализацию они не создают.
Время реакции
5.1 Обязательства по пакетам в обзоре:
| Start | Standard | Pro | |
|---|---|---|---|
| Каналы | Справочник и FAQ; сообщения об ошибках через контактную форму | Контактная форма и email | Контактная форма и email |
| Первый ответ при P1–P3 | без гарантии | в течение 3 рабочих дней | в течение 24 часов, считая только рабочие дни |
| Первый ответ при P4 | без гарантии | без гарантии | без гарантии |
| Очерёдность обработки | без гарантии | по приоритету и времени поступления | раньше тикетов Standard с тем же приоритетом |
| Персональный онбординг | – | да | да |
| Однократный перенос данных | – | да | да |
| Зачёт за каждый пропущенный первый ответ | – | 5 % | 10 % |
5.2 Как мы считаем срок. Срок начинается с момента поступления тикета к нам. Определяющей является отметка времени, когда контактная форма или письмо поступили к нам, — независимо от того, было ли отправлено подтверждение получения. Учитываются только часы, приходящиеся на рабочий день. Выходные, праздничные дни, а также 24 и 31 декабря пропускаются. Если тикет поступает в день, не являющийся рабочим, срок начинается в следующий рабочий день в 0:00.
- Pro: 24 таких часа. На практике это означает: не позднее следующего рабочего дня в то же время.
- Standard: 3 рабочих дня, то есть 72 таких часа. На практике это означает: не позднее третьего следующего рабочего дня в то же время.
| Тикет поступает | Pro: первый ответ не позднее | Standard: первый ответ не позднее |
|---|---|---|
| Пятница, 16:00 | Понедельник, 16:00 | Среда, 16:00 |
| Вторник, 10:30 | Среда, 10:30 | Пятница, 10:30 |
| Суббота, 11:00 | Понедельник, 24:00 | Среда, 24:00 |
| Великий четверг, 14:00 | Вторник после Пасхи, 14:00 | Четверг после Пасхи, 14:00 |
5.3 Без срока решения. Мы гарантируем время первого ответа, но не время до решения проблемы — некоторые ошибки устраняются за минуты, другим нужны дни. Вместо этого действуют следующие целевые значения; их несоблюдение не влечёт зачёта:
- P1: в часы обслуживания мы сразу начинаем работу и сообщаем о текущем состоянии как минимум каждый рабочий день.
- P2 и P3: мы обрабатываем тикеты по приоритету и времени поступления; в пакете Pro — раньше тикетов Standard с тем же приоритетом.
5.4 Вне часов обслуживания дежурной службы нет. Если приложение полностью недоступно, наш мониторинг заметит это и без тикета; такой сбой в любом случае засчитывается против доступности согласно пункту 6, в том числе ночью и в выходные.
Доступность
6.1 Цели. Мы гарантируем следующую доступность за календарный месяц (часовой пояс Europe/Berlin):
| Пакет | Доступность за календарный месяц | В месяце из 30 дней это соответствует не более чем примерно |
|---|---|---|
| Start | без гарантии | – |
| Standard | 99,0 % | 7 ч 12 мин сбоя |
| Pro | 99,5 % | 3 ч 36 мин сбоя |
6.2 Измерение. Внешняя служба мониторинга каждые 60 секунд проверяет эндпоинт статуса приложения на app.dolmidesk.com. Этот эндпоинт сообщает об успехе только тогда, когда отвечают приложение и его база данных. Проверка считается неудачной, если успешный ответ не приходит — например, при сообщении об ошибке или превышении времени ожидания.
6.3 Сбой. Сбой имеет место только тогда, когда неудачными оказываются две проверки подряд. Он начинается с первой из этих неудачных проверок и заканчивается следующей успешной. Одна неудачная проверка не учитывается.
Доступность за месяц мы рассчитываем так:
Доступность в % = (минуты месяца − минуты объявленного обслуживания − минуты сбоя) ÷ (минуты месяца − минуты объявленного обслуживания) × 100
По запросу мы сообщаем тебе измеренную доступность за месяц и отдельные сбои с указанием начала и окончания.
6.4 Что учитывается, а что нет.
Сбоем считаются, в частности:
- ошибки в нашем приложении, ошибочные обновления и сбои нашей собственной инфраструктуры,
- сбои нашего хостинг-провайдера (Scaleway) — этого провайдера выбрали мы, поэтому мы за него отвечаем,
- обслуживание, выходящее за пределы согласно пункту 6.5 или объявленное несвоевременно,
- экстренные обновления безопасности продолжительностью более 30 минут (пункт 6.6).
Сбоем не считаются:
- объявленные окна технического обслуживания в рамках пункта 6.5,
- нарушения работы сторонних служб, которые подключаешь ты или которые мы лишь интегрируем: Google Календарь, Google Maps (расчёт маршрутов и времени в пути), служба доставки email, Stripe (обработка платежей),
- нарушения работы твоего собственного интернет-соединения, твоих устройств или твоего браузера,
- форс-мажор.
Если приложение работает, а подключённая сторонняя служба — нет, это не снижает доступность. Всё равно сообщи нам об этом — мы обработаем это как тикет согласно пункту 4 и поможем тебе с обходным путём.
6.5 Окна технического обслуживания. О плановом обслуживании мы объявляем не менее чем за 48 часов по email или в приложении. Оно занимает не более 4 часов в календарный месяц и по возможности проводится в воскресенье с 20:00 до 24:00. Обслуживание сверх 4 часов в месяц или без своевременного объявления считается сбоем.
6.6 Экстренные обновления безопасности. Если срочное обновление безопасности закрывает острую уязвимость, мы устанавливаем его и без объявления. Если оно длится дольше 30 минут, вся его продолжительность считается сбоем. О причине мы сообщаем тебе после этого.
Инциденты безопасности и защита данных (все пакеты)
7.1 Инциденты безопасности и вопросы, касающиеся наших обязанностей по DSGVO, мы рассматриваем незамедлительно во всех пакетах, в том числе в Start, согласно пункту 2.2 AGB и независимо от остальных обязательств настоящего SLA. Этот пункт описывает, как мы при этом действуем.
7.2 Сообщение о подозрении. Если ты подозреваешь инцидент безопасности — например, вход в систему, который совершал(а) не ты, или данные, не относящиеся к твоей учётной записи, — пожалуйста, сразу сообщи о нём через контактную форму или на support@dolmidesk.com, указав в теме слово «Sicherheitsvorfall» (инцидент безопасности). Мы обрабатываем его как P1 и рассматриваем незамедлительно, не используя сроки согласно пункту 5.
7.3 В качестве обработчика данных по поручению. В той мере, в какой мы обрабатываем персональные данные по твоему поручению, мы незамедлительно информируем тебя после того, как нам стало известно о нарушении защиты этих данных (Art. 33 Abs. 2 DSGVO). Так ты можешь выполнить свою собственную обязанность уведомить надзорный орган в течение 72 часов (Art. 33 Abs. 1 DSGVO). Кроме того, мы помогаем тебе в выполнении твоих обязанностей согласно Art. 32–36 DSGVO и в ответах на запросы субъектов данных (Art. 28 Abs. 3 lit. e и f DSGVO). Подробности регулирует договор об обработке данных по поручению (пункт 12.2 AGB).
7.4 В качестве ответственного лица. В той мере, в какой мы сами являемся ответственным лицом — например, в отношении данных твоей учётной записи, — мы выполняем свои обязанности согласно Art. 33 и 34 DSGVO и информируем тебя, если это тебя касается.
Зачёты
8.1 Принцип. Если мы не достигаем цели по доступности или не соблюдаем срок первого ответа, ты получаешь зачёт. Он составляет процент от месячного вознаграждения за затронутый календарный месяц.
8.2 Месячное вознаграждение — нетто-вознаграждение за твой пакет за один месяц:
- при ежемесячной оплате — месячное вознаграждение,
- при ежегодной оплате — одна двенадцатая годового вознаграждения,
- для договоров по бета-цене — фактически уплачиваемая бета-цена (в настоящее время 59 € в месяц или одна двенадцатая от 590 € в год).
За бесплатный пробный период (пункт 3.3 AGB) вознаграждение не взимается; поэтому зачёты за него не возникают. Если на пробный период приходится лишь часть календарного месяца, месячное вознаграждение уменьшается пропорционально дням пробного периода.
8.3 Зачёт при недостигнутой доступности. Определяющей является ступень, в которую попадает измеренная доступность за месяц; ступени не суммируются. Значения в часах приведены только для наглядности — определяющим является процентное значение согласно пункту 6.3.
Standard
| Доступность за месяц | Сбой при 30 днях, примерно | Зачёт |
|---|---|---|
| 99,0 % и более | до 7 ч 12 мин | нет — цель достигнута |
| от 98,0 % до менее 99,0 % | более 7 ч 12 мин до 14 ч 24 мин | 10 % |
| от 95,0 % до менее 98,0 % | более 14 ч 24 мин до 36 ч | 25 % |
| менее 95,0 % | более 36 ч | 50 % |
Pro (в том числе по бета-цене)
| Доступность за месяц | Сбой при 30 днях, примерно | Зачёт |
|---|---|---|
| 99,5 % и более | до 3 ч 36 мин | нет — цель достигнута |
| от 99,0 % до менее 99,5 % | более 3 ч 36 мин до 7 ч 12 мин | 10 % |
| от 97,0 % до менее 99,0 % | более 7 ч 12 мин до 21 ч 36 мин | 25 % |
| менее 97,0 % | более 21 ч 36 мин | 50 % |
8.4 Зачёт при пропущенном первом ответе. За каждый тикет с приоритетом P1–P3, на который первый ответ не поступил в срок согласно пункту 5, ты получаешь:
| Пакет | за каждый пропущенный первый ответ | максимум в месяц за пропущенные ответы |
|---|---|---|
| Standard | 5 % | 25 % |
| Pro | 10 % | 25 % |
Несколько тикетов по одному и тому же вопросу считаются одним тикетом.
8.5 Верхний предел. Все зачёты за календарный месяц в сумме составляют не более 50 % месячного вознаграждения.
8.6 Как запросить зачёт.
- Открой тикет (через контактную форму или по email) в течение 30 дней после окончания затронутого месяца. Укажи месяц и, если известно, затронутые тикеты или периоды.
- Мы проверяем твой запрос по данным мониторинга и тикетов и сообщаем тебе результат.
- Зачёт мы учитываем в твоём следующем счёте. Выплата исключена — с одним исключением: если договор прекращается, мы возвращаем ещё не использованный зачёт.
8.7 Примеры расчёта.
| Случай | Месячное вознаграждение | Что произошло | Зачёт |
|---|---|---|---|
| Pro, ежемесячно | 99,00 € | Доступность 98,7 % | 25 % = 24,75 € |
| Standard, ежемесячно | 59,00 € | Доступность 98,5 % (10 %) и один пропущенный первый ответ (5 %) | 15 % = 8,85 € |
| Pro, ежегодно (990 €) | 82,50 € | Три пропущенных первых ответа: 30 %, ограничено 25 % | 25 % = 20,63 € |
| Бета (Pro за 59 €) | 59,00 € | Доступность 96,0 % (50 %) и два пропущенных первых ответа (20 %): 70 %, ограничено 50 % | 50 % = 29,50 € |
8.8 Соотношение с законными требованиями. Зачёты засчитываются в счёт законных требований, возникших из того же события, в частности в счёт уменьшения вознаграждения (Minderung) и возмещения ущерба. Более широкие законные права остаются незатронутыми.
Право на внеочередное расторжение
9.1 Если мы не достигаем цели по доступности для твоего пакета три календарных месяца подряд, ты можешь расторгнуть договор с немедленным вступлением в силу. Заявление о расторжении ты направляешь в текстовой форме (например, по email на support@dolmidesk.com).
9.2 Вознаграждение, уплаченное авансом за период после окончания договора, мы возвращаем пропорционально. Уже возникшие зачёты сохраняются и также возвращаются.
9.3 Право на внеочередное расторжение по важной причине (пункт 4.3 AGB) остаётся незатронутым.
Исключения
10.1 Настоящее SLA не охватывает:
- налоговые или юридические консультации — например, освобождена ли услуга от НДС или как применять JVEG в конкретном случае (см. пункт 2.4 AGB),
- индивидуальные разработки или доработки только для твоей учётной записи,
- проблемы, причина которых лежит в твоих собственных системах или вводимых данных — например, в твоём устройстве, браузере, сети или почтовом ящике, в настройке твоего календаря либо в неверно внесённых адресах или ставках в модели расчёта,
- обучение, выходящее за рамки персонального онбординга,
- предварительные функции (пункт 8.5 AGB) — функции, которые мы помечаем в приложении как «Предварительно» (нем. «Vorab»). Сообщения о них мы охотно принимаем; срок первого ответа к ним не применяется, и зачёт за пропущенный первый ответ не возникает. Инциденты безопасности (пункты 4.2 и 7), подозрение на потерю данных и нарушения работы функции согласно пунктам 2.1–2.3 AGB мы рассматриваем как обычно — даже если причиной является предварительная функция. Если приложение в целом недоступно, это учитывается согласно пункту 6 как любой другой сбой. В этих случаях сохраняются обязательства и зачёты по настоящему SLA; пункт 10.2 в этой части не применяется.
10.2 И в этих случаях мы помогаем тебе, если можем, — только без обязательств и без зачётов по настоящему SLA.
Изменения настоящего SLA
11.1 Изменения настоящего SLA регулируются пунктом 13 AGB: мы объявляем о них в текстовой форме не менее чем за месяц до их вступления в силу, и ты можешь возразить.
11.2 Улучшения в твою пользу — например, более короткие сроки ответа или более высокие цели по доступности — мы можем вносить в любое время.